Pronto Intervento
SERVIZIO PRONTO INTERVENTO SU CONTRATTO DI MANUTENZIONE
Il servizio di pronto intervento negli impianti di climatizzazione nasce dalla necessità di garantire anche negli orari notturni e nei giorni festivi il ripristino di condizioni ottimali di temperatura ai clienti.
Il servizio di pronto intervento negli impianti di sicurezza nasce dalla necessità di grantire un ripristino delle condizioni di sicurezza evitando danni alle cose ed alle persone.
Entrambi si basano su due strutture che devono collaborare. un centro di raccolta delle chiamate e tecnici competenti in reperibilità che siano in grado di intervenire e risolvere il guasto.
Noi abbiamo messo insieme le due esigenze con una struttura di pronto intervento di eccellenza che si base sulle seguenti modalità operative:
- Le chiamate sono gestite dal Call Center integrato nel programma ZMaintence in cui è attiva una struttura di Call Center evoluto ed in grado di supportare tutte le tipologie di chiamate generate dai nostri clienti. CLIMAT&C si appoggia su un sistema di comunicazione avanzato basato su tecnologia VOIP che consente di comunicare tramite tutti i canali attualmente ipotizzabili.
- Le chiamate vengono indirizzate sul personale di contatto o direttamente (in normale orario di lavoro) o tramite apposite APO. Il personale di contatto è personale tecnico appositamente istruito per gestire le chiamate di emergenza.
- Per ogni chiamata in ingresso viene automaticamente registrata la data e l’ora, il numero in ingresso e la durata. L’operatore introduce ulteriori informazioni, una volta identificato l’impianto (o il palazzo) a cui si riferisce in modo da costituire uno storico non cancellabile e facilmente richiamabile per le statistiche.
- L’operatore risponde sulla base di "script di guida"che sono configurati sulla base delle esigenze specifiche, la rotazione del personale garantisce che non sussistano problematiche di qualità delle risposte non secondo gli standard di buona cura del cliente, la registrazione delle chiamate garantisce che ogni operatore che risponde conosce sempre lo storico delle chiamate sull’impianto e lo stato del malfunzionamento (aperto/chiuso).
- L’operatore, una volta espletata la registrazione di base, qualora l'impianto sia dotato di Telegestione, effettua una prima serie di operazioni per verificare l’effettiva consistenza della segnalazione di malfunzionamento, prevalentemente tramite il telecontrollo, interrogando lo stesso per verificare che lo stato degli impianti risulti attivo, che non sussistano anomalie segnalate e/o fuori servizio.
- Effettuata questa prima verifica viene richiamato il segnalante per informarlo della situazione e, qualora la stessa richieda un intervento in campo viene attivata la procedura di intervento.La procedura di intervento prevede che venga aperta una fase e che la chiamata venga assegnata ad un operatore, ogni chiamata aperta viene visualizzata con una particolare icona dove è registrato il numero telefonico del segnalante in maniera da consentire il contatto diretto con il cliente; la chiusura della chiamata potrà essere effettuata solo dal supervisore il quale effettuerà la chiusura solo dopo che l’operatore avrà effettuato l’intervento in campo e potrà visualizzare l’effettivo motivo di richiesta chiusura intervento (intervento risolto).
- Gli operatori in reperibilità sono attivati tramite i terminali mobili in loro dotazione sui quali viene visualizzata la sintesi dell’anomalia segnalata e potrà accedere, tramite lo stesso terminale, all’intero data base dell’impianto.
Una struttura di pronto intervento basata sulla registrazione delle chiamate e su postazioni fisse garantisce il cliente della rintracciabilità dei dati anche a posteriori e consente di instaurare contratti sui quali siano previsti SLA (Service Level Agreement) e/o penali di intempestività.
Inviaci una email: service@clima-tec.it